Terciarizados

Pau me dejó un comment en el post anterior que me llevó a reflexionar. Es verdad, hay un "call center lingo" y por lo general los que trabajamos en uno lo usamos inconscientemente y sin poder expresar las palabras de otra forma.
El call center ya de por sí es un submundo dónde las reglas que aplican para el resto son rara vez respetadas (buena suerte disfrutando un feriado) e imponen sus nuevas reglas - de explotación.-Así que para futuras referencias hagamos un mini diccionario larusse del call center.
Empecemos desde el principio.
Cuando recién ingresas a la empresa sos un new hire y esa explicación se cae de maduro. Empezás el training que suele durar un mes y tiene los horarios menos copados de la tierra, el loquito que te enseña es por supu el trainer. La última semana del mismo se llama nesting a donde vos de trainee pasas a ser nester. Empezas escuchando llamadas en Y jack - esto es usando un splitter detrás de la caja con phone pad que usamos para atender las llamadas- entonces podés conectar un headset para vos y otro para el pibe que está atendiendo la call. Nunca olvides tus fomies - redondeles acolchonaditos para usar en los headsets - porque sino es un bummer. Y otra forma de escuchar es remote. Poniendo en otra extensión el acd - sobre eso me explayaré más adelante- del agente podés escuchar en otro salón con speaker phone la llamada.
Después de uno o dos días escuchando llamadas empezas a atender vos. Como estas en período de nesting acá las métricas - cómo te evaluan las llamadas- no cuentan. Todavía no tenés supervisor y le preguntas a tu trainer o al runer - el que anda por el piso aclarando dudas, a veces sólo dedicado a los nesters-.Terminado el nesting you hit the floor, o sea empezas production, o sea atendes el teléfono y las métricas cuentan.
Te despedis de los breaks largos y lunches del training y te conformas con dos breaks de 15min.
Las primeras dos semanas de production en éste proyecto estamos en algo que se llama care bay - se supone que tenemos un sup que no es el que vamos a tener, que está especialmente para nosotros por haber empezado hace poquito en production, pero no sucede tan así.-
Veamos como es production.
Necesitas llegar un rato antes de tu horario para poder loguearte a la máquina, abrir tus tools - todo programa ya sea de tipo administrativo, como la base de datos, o los que tiene info sobre el producto- y en punto estar ya logueado al tphost.
El tphost es la herramienta que te permite manejar las llamadas. Es una pantalla con nada y una barra de botoncitos. Desde allí te logueas con tu acd - serie de 6 numeros que te identifican como agente, en que queue estás y te loguea al sistema- y tiene varias otras funciones como ser:
Ponerte en ready: una vez que te logueas te ponés en ready para empezar a recibir llamadas. Eso quiere decir que estas avail (available to take calls) nos referimos a avail también cuando hablamos del tiempo que tenemos entre llamada y llamada "cuánto avail tenés?" es el tiempo que has estado en ready sin que caiga llamada.
El avail es algo muy preciado entre nosotros los atiende llamadas porque a veces no ves ni un minuto de avail y eso quema cabeza.
Cuando cae una llamada atrás de otra se dice que hay queue. Ya hice referencia a éste termino con anterioridad, paso a explicar. Lo usamos con dos sentidos. Una cosa es la queue cuando cae una llamada atrás de otra, significa que los members estan haciendo cola en el teléfono para que atendamos. Y otra cosa es la queue a donde vos pertences. Yo soy queue de edsl, o sea, del departamento de soporte técnico de edsl. Tenés la queue de spanish, la de consumer y la de edsl.
Seguimos con el tphost.
Si te logueas y no te pones en ready estás en default y eso no gusta mucho así que enseguida escuchas un grito "Alex go avail you are in default" FINE!
Desde el tphost también podés poner on hold al member, cortar la llamada y manejar los distintos estados en los que podés estar. Como ser el ya mencionado ready, break, outbound - para hacer una llamada al member si se cortó la anterior-, couching - cuando el sup te saca para darte alguna directiva o como ayer que me sacaron para runear y me pusieron en couching todo el día- y hay algunas más que no usamos.
Otro estado al que pasas automáticamente cuando se corta una call es el ACW - after call work- que no puede pasar de los 30 segundos porque tampoco les gusta mucho y enseguida empezas a recibir mensajitos que dicen acw acw acw acw... molestisimo.
Todas estas cosas también podés manejarlas desde la cajita, pero una se maneja sólo desde la caja y no desde tphost: los transfers. Existen dos tipos de transfers, warm o cold. Warm son cuando vos llamas al otro departamento, hablas con el agente, le explicas el issue - problemita- que esta teniendo el member y después los pones en conferencia, los introducís y nos vemos. Cold es cuando directamente lo mandas al member y suerte.
En éste proyecto sólo hacemos warm transfers excepto que haya mucha espera en el otro departamento; en ése caso volvemos al member y le explicamos que no podemos esperar si quiere esperar él. Así que *8+código para el otro depto, *7 para conferencia, **9 para volver al member sin conferencia y listo.
Aparte del tphost tenemos que abrir el crm que es la base de datos de members y donde documentamos los casos, el afss que vendría a ser la base de datos con toda la información para hacer el troubleshooting - pasos a seguir para arreglar un issue- el BLT, una herramienta que te lleva por todos los pasos del troubleshooting y te hace los test correspondientes a la línea y etc. Y alguna que otra herramienta más que son para hacer tests que no explico porque tendría que explicar todo sobre el proyecto y no a lugar.
El más odiodo del piso es el OPS o Mission Control (MC). Es un flaquito que nos tiene a todos en sus contactos del yahoo y nos controla a toooodos. A el le pedimos los breaks que generalmente son contestados con: "Ask in 10", "I'll let you know", "Take one more and go" o "Ask in 20" y todas ellas son lo menosss!!! Cuando me tira el I'll let you know siempre a los 5min le vuelvo a romper los quinotos. Es quien nos manda acwacwacwacw, te desloguea si estás en overbreak - cuando te pasas de tus 15 minutos de break- y avisa cuando hay un nuevo outage.
Nuestras llamadas son escuchadas por la gente de Tp, la gente de Accenture que nos terciariza y nuestros sups.
El departamento que escucha llamadas se llama QA - quality assurance-. Tienen una planillita endemoniada a donde van marcando si hiciste bien el opening de la call, el brand de la empresa, el assurence, etc etc. No vale la pena explicar qué significa cada una pero nos evaluan un montón de cosas.
También nos evaluan los members con una encuesta que mandamos que se llama Pose, a donde le preguntan sobre nuestro desempeño.
En cuanto al aspecto físico del lugar denominamos piso o floor a obviamente el piso donde trabajamos. Las stations son los pequeños cubículos donde están nuestras pcs y las stations se ubican en rows (filas). Hay también una island donde se ubica la gente de OPS y QA.
Después tenemos los tardies, los VTOs -quizás necesites irte 3hs antes, en vez de irte y que te falten esas horas y después no llegues al total de horas para cobrar el bono, con un vto te pasan las horas pero no te las pagan; Exceptions, que son cuando te pasan las horas y te las pagan.
Podés escuchar hablar también de los written y oral warnings para cuando mandas mocaso. Los oral warnings no estan tan mal (aunque nunca recibi uno) pero los written son como las amonestaciones. Si tenés uno no cobrás bono y más de dos suspensión.
Hace poco le pusieron un written warning a un compa por overbreaking.
También existen los uptrainings. Quizás haya algo nuevo sobre el proyecto que hay que saber o solamente reforzar algunas cosas que están flojas, o hay mucho avail y sacan a la gente de los teléfonos para ponerlas a hacer algo seudo productivo.
Algo muy particular de los calls es que todo se maneja por numerito y username y clave y ffffff.
Tenés tu acd para el sistema, el nt login para la pc, el login para el crm, y hay como 4 tools que también llevan username y password.
Y ahí dejamos. Seguro dejo varias afuera pero basicamente estas son las que me pueden ver usar si hablo de mi laburo.
Y llegamos a una conclusión. Los yankees tienen una freaking palabra para todo. Son obsesivamente - a veces hasta llegar al punto de lo poco operacional- organizados, se manejan asquerosamente con numeritos y porcentajes para todo y son unos negreros de aquellos.
No somos más que un montón de numeritos que atienden llamadas. Estamos esperando a ver si el año que viene nos mandan a los campos de algodón. Por lo menos vamos a trabajar outdoors.